RequestTracker

RT: Request Tracker（事件追蹤系統）

Contents

不同領域的應用

1. 應用到客戶服務, CRM方面：瑕疵追蹤、顧客抱怨處理
2. 軟體發展方面：臭蟲追蹤
3. 知識管理方面：問題追蹤、問題管理者

錯誤追蹤系統(Bug Tracking System, BTS)，它將來自用戶和開發人員的錯誤報告的詳細內容進行歸檔，每
個錯誤都有個編號、嚴重程度、問題描述、處理進度等資料的描述。錯誤報告將一直存在於資料庫中，直
到獲得已更正的標記。如：Debian 錯誤追蹤系統

RT 的用途

• 客服中心 (Helpdesk)
• 網路服務 (Network operations)
• 客戶支援 (Customer support)
• 待辦事項 (Todo lists)
• 專案管理 (Project management)
• 簽核流程 (Approvals / Workflow)

既有 RT 與 相似功能的應用

Open Source software

Best Practical Solutions 公司 RT open-source

• 需求: Perl 詳Requirements
• 應用: 自由軟體鑄造場計畫網站
• 手冊: RT Wiki

Bugzilla(中文)

• 需求:
• 應用: [email protected], [email protected]等軟體專案
• 手冊:

eTicket

• 需求:PHP 詳eTicket Installation
• 應用:
• 手冊:

Eventum/ - MySQL Forge Wiki

• 需求:PHP
• 應用:
• 手冊: Integrate Dokuwiki and Eventum

Mantis(中文語系檔: 有, UTF-8)

• 應用: My View - XAMPP BUGS
• 安裝教學: 矇矇的秘密基地 - 這隻螳螂(Mantis) 還挺猛的 — 免費好用的 Issue Tracking 工具)
• 手冊: MantisBT Documentation, Integrating DokuWiki with Mantis

phpBugTracker(UTF-8; 中文語系檔:n/a)

• 需求:
• 應用:
• 手冊: phpBugTracker

The Trac Project (繁體中文翻譯)

• 需求: Python 詳TracInstall – The Trac Project
• 應用: TracTickets – jQuery Core - Bug Tracker
• 手冊:
• 特色: 可與SVN或其他版本管理系統整合

Tigris scarab

• 需求: Servlet 2.3-compatible servlet engine;
• 手冊: Documentation

Commercial software

eSupport - Kayako support desk software, customer service software($)

• 應用: TotalChoice Hosting Help Desk

Bugherd(BugHerd Support) $

• 應用: bug tracker
• 整合瀏覽器套件，可以直接標記需要修改的網頁的地方，反應給工程師團隊

Other software: Bontq Bug Tracking Software, ProblemTracker, MetaQuest, FogBUGZ, Jira issue tracking system, Nidelven IT - Issue Dealer, PerlDesk..

Customer Community service

Get Satisfaction - People-Powered Customer Service

• 應用: Customer support community for Foxmarks (feature request and conversation)

考量因素

• 是否符合使用者現有習慣(Email即可)

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相關分類及詞彙

(以Google網站目錄為主)

1. Computers > Software > Help Desk, or the category at HotScript
2. Computers > Software > Operating Systems > Linux > Security > Advisories and Patches
3. Computers > Software > Configuration Management > Bug Tracking or the category Issue Tracker at freshmeat

• (Bug Tracking、Trouble Ticket System、Ticket/Request Manager、Issue Tracker、Issue Tracking System、part of Groupware)
• Comparison of issue tracking systems - Wikipedia, the free encyclopedia