Procedure of campus event: Difference between revisions

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Revision as of 10:58, 17 February 2018

學生反應校園問題/議題/事件的管道

考慮事項

校內/機構的溝通管道有很多，要如何選擇哪一種溝通管道的考慮事項

  • 有效性: 該管道是否會有人接收、處理與回覆訊息? 根據經驗或事前詢問，該管道回覆時間需要多久? 有效地解決問題的比例?
  • 透明性: 該問題的處理流程是否清楚? 過去問題是否有匯整，可公開地進行查詢?
  • 可信度 (Source Credibility): 該管道的可相信程度? [1] 根據過往紀錄，該管道發佈的訊息是否正確? 即便有錯誤，是否事後有發佈修正的訊息? (Thanks, Portnoy![2])

校內/機構管道

管道類型 (建議依照順序進行，非必要才跳級反應)

  1. 學校各部門
    1. BBS校務相關看板: 部分有專人回答
    2. 學校各部門意見箱
  2. 導師、導師時間: 學校會匯整導師時間學生詢問的問題，然後要求各單位報告。
  3. 學生申訴委員會、學生代表等組織
  4. 校務會議、教評會、行政會議
  5. 各級首長申訴信箱
  6. 直接到校長室反應問題給校長
  7. 教育部: 部長民意信箱
  8. 訴願法: 訴願、行政訴訟

校外管道

管道類型

  1. 財團法人人本教育文教基金會等NGO
  2. 聯絡報社記者

溝通途徑的屬性

同步、即時的

  • 會議
    • 透過會議記錄或備忘錄，將會議討論結果寄給與會者確認，也可方便日後追蹤。


  • 即時傳訊(Instant Messaging, 如msn messenger): 即時傳訊軟體沒有想像中可靠
    • 因為連線問題，有時候，使用者不會看到你傳送的訊息。
    • 由於軟體預設值沒有額外勾選儲存對話紀錄，如果使用者不小心關掉對話視窗，變成這件事無法確認。
    • (替代) Google talk允許使用者將對話記錄儲存到Gmail空間。


  • 電話/手機/語音聊天
    • 對話結束時，複述一遍通話內容或行動方案，避免因為聽錯而誤解。
    • 有些人不喜歡語音信箱，但相對地留語音訊息，可以證明這件事的重要性。
    • 有些長者不懂如何看手機簡訊。


  • 同步線上會議(Online/Video Conferencing)
    • 施工中

非同步、非即時的

摘錄「圖書館服務設計工作坊」訊息通知管道的訪談內容：

管道服務使用者服務提供者設計構想
Email
  • 新生營將近兩三天的訊息轟炸，儘管啟用了圖書館帳號，學生可能不會察覺圖書館的通知信會寄到這個信箱。再加上常用的信箱是其他信箱 (例如 gmail)，雖然每天都會收信 (gmail)，但不會常去看學校的信。剛畢業的社會人士A：「因為圖書館罰款，才注意到其實學校的信箱，可以設定自動轉信到 gmail」
  • 大學部學生B：「信箱內夾雜其他信件，例如廣告信」，而可能不會注意到信件
    		•
    手機簡訊 學生B：「一定會看」 額外需要支出簡訊費用
    圖書館 facebook 粉絲專頁 學生B：「可能會看到 ... ... 通常不會在個人塗鴉牆看到圖書館專頁發佈的消息，直到有朋友按讚圖書館的訊息，才會看到」。研究所學生 C：「一直都不知道自己學校圖書館有粉絲專頁，直到看到別校圖書館有，才留意到自己學校其實有粉絲專頁」。
    圖書館網站 學生B：「雖然圖書館網站有很多訊息，但是因為只去圖書館網站借書，所以不會注意這些訊息。」 透過學生分享讀書心得或DVD影評，增加網站黏著度。
    圖書館新書建議購買表單 (建購) 學生B：「圖書館購買建議的新書，會覺得很高興。」(可能經過很久之後)
    海報 學生B：「看到圖書館的活動海報，覺得很不錯，但是已經錯過了 ... ...」 海報提供活動網址或 QR code，方便讓學生訂閱活動相關的電子報消息或 facebook 粉絲專頁
    學校實體的大型電子看板 學生C：「因為很忙地在校內來往，不會看到看板訊息。」
    圖書館 Line 發訊息 學生B：「如果有的話，應該滿好的 ... ... 不過訊息不能太多，會封鎖。」 近百萬的費用

    實體信箱

    • 非公家機構的郵政信箱，需證明其有效性，例如說明何時收信，以及何時不收信(期考?)


    公文

    • 有時因為涉及不同單位，而公文旅行超過一個月時間，除了經由工作追蹤軟體(ex: Hiveminder、Remember The Milk、RequestTracker)記錄，則可考慮召開跨單位的協調會，加速處理問題。


    email

    email 溝通途徑的注意事項

    • 事情很急的時候，不能只使用 email 作為唯一的溝通途徑。需要加上其他溝通途徑，例如透過電話聯繫。
    • email 訊息完整度
      • 由於不像面對面口語溝通時，可經由表情確認對方理解訊息。建議email本文內提供額外的背景/情境訊息，可以作為交叉確認用。
      • 在單一信件中附上完整訊息，這樣就不需至先前其他的信件中搜尋查找相關訊息。
        • 不是每個人都有使用Gmail 可將同一主題訊息，透過Conversations串接起來
        • 也許是前一封信的延續討論，可以將前一封信提到的附檔在這一封信裡面一起附上。當對方信件太多時，就省下找前一封信的時間。
    • email 訊息的遺失或被忽略，加上其他溝通途徑確認
      • 有時候會遇到掉信的狀況，例如被郵件主機過濾到廣告信箱，導致收信軟體無法下載，而誤以為沒有信件；部分主機為了防制廣告信件，寄信到已經停用的使用者帳號，該郵件主機不會回覆任何錯誤訊息。
      • 有些人會說忙到忘記回信了，直到你打電話問他有沒有收到信。
      • email帳號已經停止，但是郵件主機沒有回報正確的錯誤訊息，而被誤以為有收到信件。
    • 訊息與收件人是否直接相關
      • 選取太多收件人，但是其實該訊息與該收件人沒有關係
      • 裁減不必要的引文(quote): 例如轉寄的信件包含前一封信、前 N 封信等等內文，但是新加入的收件者並沒有參加這些討論，也不需要知道時，建議刪減不必要的信件內文。
      • (optional) 留意實際利害相關人的 email 位址是否被寄件者寫錯，或者漏寄而無法收到 email 。
    • Email 附檔格式的選擇: 如果訊息不複雜，則不用對方需要開啟別的軟體才能閱讀的檔案格式
      • 例如附檔 Word 只是簡要的文字，則可考慮將文字內容放到 Email 本文，而選擇不用 Word。如果有版面佈置以及後續編輯考量，才使用 Word 檔。
      • 例如附檔 Word 只是放一張圖片，則可考慮擷取圖片放到附檔，而不是用 Word
      • 如果附檔是提供對方閱讀的長文字，也沒有需要對方編輯。則可考慮選擇 PDF 而不是 Word 檔。

    問題反應線上表單(html form, web form)

    • 建議啟用當有人填寫回應時，則即時寄信通知你，就不用三不五時需要查看。 ex: Google Drive 的 通知功能

    其他: 施工中

    電子報(epaper, mailing list)、非同步討論區(Discussion Forums)、Blog、micro-blog

    溝通途徑優缺點比較 (施工中)

    前有工程 小心慢行


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    • 華頓商學院最受歡迎的談判課 (ISBN 9789861341767)

    references

    1. ↑ Internet Buzz Research Center: 從來源可信度 (Source Credibility) 看口碑行銷的實踐。相關頁面: 媒體識讀的輔助工具
    2. ↑ (網二) 2013/12/03 鄭國威：FB不能做的事? 科技濃湯 TechSoup Taiwan[Last visited: 2014-04-06]
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