Procedure of campus event

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學生反應校園問題/議題/事件的管道

考慮事項[edit]

  • 有效性: 該管道是否會有人回覆? 有效地解決?
  • 透明性: 該問題的處理流程是否清楚? 過去問題是否有匯整,可公開地進行查詢?
  • 可信度(Source Credibility): 該管道的可相信程度? [1] 根據過往紀錄,該管道發佈的訊息是否正確?即便有錯誤,是否事後有發佈修正的訊息? (Thanks, Portnoy![2])

校內/機構管道[edit]

管道類型 (建議依照順序進行,非必要才跳級反應)

  1. 學校各部門
    1. BBS校務相關看板: 部分有專人回答
    2. 學校各部門意見箱
  2. 導師、導師時間: 學校會匯整導師時間學生詢問的問題,然後要求各單位報告。
  3. 學生申訴委員會、學生代表等組織
  4. 校務會議、教評會、行政會議
  5. 各級首長申訴信箱
  6. 直接到校長室反應問題給校長
  7. 教育部: 部長民意信箱
  8. 訴願法: 訴願、行政訴訟

校外管道[edit]

管道類型

  1. 財團法人人本教育文教基金會NGO
  2. 聯絡報社記者

溝通途徑的屬性[edit]

同步、即時的[edit]

  • 會議
    • 透過會議記錄或備忘錄,將會議討論結果寄給與會者確認,也可方便日後追蹤。


  • 即時傳訊(Instant Messaging, 如msn messenger): 即時傳訊軟體沒有想像中可靠
    • 因為連線問題,有時候,使用者不會看到你傳送的訊息。
    • 由於軟體預設值沒有額外勾選儲存對話紀錄,如果使用者不小心關掉對話視窗,變成這件事無法確認。
    • (替代) Google talk允許使用者將對話記錄儲存到Gmail空間。


  • 電話/手機/語音聊天
    • 對話結束時,複述一遍通話內容或行動方案,避免因為聽錯而誤解。
    • 有些人不喜歡語音信箱,但相對地留語音訊息,可以證明這件事的重要性。
    • 有些長者不懂如何看手機簡訊。


  • 同步線上會議(Online/Video Conferencing)
    • 施工中

非同步、非即時的[edit]

摘錄「圖書館服務設計工作坊」訊息通知管道的訪談內容:

管道服務使用者服務提供者設計構想
Email
  • 新生營將近兩三天的訊息轟炸,儘管啟用了圖書館帳號,學生可能不會察覺圖書館的通知信會寄到這個信箱。再加上常用的信箱是其他信箱 (例如 gmail),雖然每天都會收信 (gmail),但不會常去看學校的信。剛畢業的社會人士A:「因為圖書館罰款,才注意到其實學校的信箱,可以設定自動轉信到 gmail」
  • 大學部學生B:「信箱內夾雜其他信件,例如廣告信」,而可能不會注意到信件
  • 手機簡訊 學生B:「一定會看」 額外需要支出費用
    圖書館 facebook 粉絲專頁 學生B:「可能會看到 ... ... 通常不會在個人塗鴉牆看到圖書館專頁發佈的消息,直到有朋友按讚圖書館的訊息,才會看到」。研究所學生 C:「一直都不知道自己學校圖書館有粉絲專頁,直到看到別校圖書館有,才留意到自己學校其實有粉絲專頁」。
    圖書館網站 學生B:「雖然圖書館網站有很多訊息,但是因為只去圖書館網站借書,所以不會注意這些訊息。」 透過學生分享讀書心得或DVD影評,增加網站黏著度。
    圖書館新書建議購買表單 (建購) 學生B:「圖書館購買建議的新書,會覺得很高興。」(可能經過很久之後)
    海報 學生B:「看到圖書館的活動海報,覺得很不錯,但是已經錯過了 ... ...」 海報提供活動網址或 QR code,方便讓學生訂閱活動相關的電子報消息或 facebook 粉絲專頁
    學校實體的大型電子看板 學生C:「因為很忙地在校內來往,不會看到看板訊息。」
    圖書館 Line 發訊息 學生B:「如果有的話,應該滿好的 ... ... 不過訊息不能太多,會封鎖。」 近百萬的費用

    實體信箱[edit]

    • 非公家機構的郵政信箱,需證明其有效性,例如說明何時收信,以及何時不收信(期考?)


    公文[edit]

    • 有時因為涉及不同單位,而公文旅行超過一個月時間,除了經由工作追蹤軟體(ex: HiveminderRemember The MilkRequestTracker)記錄,則可考慮召開跨單位的協調會,加速處理問題。


    email[edit]

    email 溝通途徑的注意事項

    • 事情很急的時候,不能只使用 email 作為唯一的溝通途徑。需要加上其他溝通途徑,例如透過電話聯繫。
    • email 訊息完整度
      • 由於不像面對面口語溝通時,可經由表情確認對方理解訊息。建議email本文內提供額外的背景/情境訊息,可以作為交叉確認用。
      • 在單一信件中附上完整訊息,這樣就不需至先前其他的信件中搜尋查找相關訊息。
        • 不是每個人都有使用Gmail 可將同一主題訊息,透過Conversations串接起來
        • 也許是前一封信的延續討論,可以將前一封信提到的附檔在這一封信裡面一起附上。當對方信件太多時,就省下找前一封信的時間。
    • email 訊息的遺失或被忽略,加上其他溝通途徑確認
      • 有時候會遇到掉信的狀況,例如被郵件主機過濾到廣告信箱,導致收信軟體無法下載,而誤以為沒有信件;部分主機為了防制廣告信件,寄信到已經停用的使用者帳號,該郵件主機不會回覆任何錯誤訊息。
      • 有些人會說忙到忘記回信了,直到你打電話問他有沒有收到信。
      • email帳號已經停止,但是郵件主機沒有回報正確的錯誤訊息,而被誤以為有收到信件。
    • 訊息與收件人是否直接相關
      • 選取太多收件人,但是其實該訊息與該收件人沒有關係
      • 裁減不必要的引文(quote): 例如轉寄的信件包含前一封信、前 N 封信等等內文,但是新加入的收件者並沒有參加這些討論,也不需要知道時,建議刪減不必要的信件內文。
      • (optional) 留意實際利害相關人的 email 位址是否被寄件者寫錯,或者漏寄而無法收到 email 。
    • Email 附檔格式的選擇: 如果訊息不複雜,則不用對方需要開啟別的軟體才能閱讀的檔案格式
      • 例如附檔 Word 只是簡要的文字,則可考慮將文字內容放到 Email 本文,而選擇不用 Word。如果有版面佈置以及後續編輯考量,才使用 Word 檔。
      • 例如附檔 Word 只是放一張圖片,則可考慮擷取圖片放到附檔,而不是用 Word
      • 如果附檔是提供對方閱讀的長文字,也沒有需要對方編輯。則可考慮選擇 PDF 而不是 Word 檔。

    問題反應線上表單(html form, web form)[edit]

    • 建議啟用當有人填寫回應時,則即時寄信通知你,就不用三不五時需要查看。 ex: Google Drive 的 通知功能

    其他: 施工中[edit]

    電子報(epaper, mailing list)、非同步討論區(Discussion Forums)、Blog、micro-blog

    溝通途徑優缺點比較 (施工中)[edit]

    前有工程 小心慢行


    相關文章書籍[edit]

    相關文章

    相關書籍

    references

    1. Internet Buzz Research Center: 從來源可信度(Source Credibility)看口碑行銷的實踐。相關頁面: 媒體識讀的輔助工具
    2. (網二) 2013/12/03 鄭國威:FB不能做的事? 科技濃湯 TechSoup Taiwan[Last visited: 2014-04-06]